12.-13. Oktober 2016 | AREAL BÖHLER DÜSSELDORF

Cross-Channel-Denke muss im gesamten Unternehmen gelebt werden23.09.2014

Einem Drittel aller Käufe in stationären Geschäften geht eine Informationssuche in Online-Shops voraus, so das Ergebnis einer Studie des ECC Köln. Doch während die Konsumenten längst kanalübergreifend konsumieren, beharren nicht wenige Unternehmen noch immer auf der strikten Trennung von On- und Offline-Geschäft. Warum diese „Kanal-Denke“ überwunden werden muss, wie moderne Cross-Channel-Services gewinnbringend implementiert werden können und welche Entscheidungen Unternehmen dabei treffen müssen, hat das ECC Köln im Rahmen der Studie „Cross-Channel-Services: Hype oder unverzichtbarer Brückenschlag?“ untersucht.

Experten sind sich einig: Die strategische Auswahl der Cross-Channel-Services ist wichtig

Von den Top 100 E-Commerce-Unternehmen und den Top 100 stationären Unternehmen des deutschen Einzelhandels sind 52 Prozent Multi-Channel-Unternehmen und vertreiben ihre Ware somit sowohl über Online-Shops als auch über stationäre Filialen. Von diesen Multi-Channel-Unternehmen bieten aktuell 80 Prozent kanalübergreifende Services, wie etwa Live-Chats oder eine im Online-Shop implementierte Verfügbarkeitsanzeige der Artikel in den Filialen, an. Solche Cross-Channel-Services erlauben die intelligente Verknüpfung von On- und Offline-Geschäft. Doch welche Services sind heute unabdingbar und welche eher als Hype einzuordnen?

Im Rahmen der Expertenbefragung des ECC Köln wurden insgesamt vier Strategien zur erfolgreichen Auswahl von Services identifiziert. Zum einen sollten Unternehmen langfristig denken statt blind jedem Trend hinterherzulaufen. Dazu gehören auch regelmäßige Wettbewerbs- und Kosumentenanalysen, auf Basis derer eine intelligente Auswahl relevanter Services erfolgen kann. Des Weiteren können Cross-Channel-Services nur dann erfolgreich umgesetzt werden, wenn das entsprechende Know-how im Unternehmen vorhanden ist. Eine Schulung der Mitarbeiter im technischen Umgang mit den Services ist aus Sicht der Handelsexperten daher unerlässlich. Drittens muss der Kundenfokus stets im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen. Cross-Channel-Services sollen Kunden einen Mehrwert bieten und müssen daher zielgruppenspezifisch ausgewählt werden. Um nicht den Anschluss an die Wettbewerber zu verlieren, ist den Handelsexperten zufolge außerdem eine zeitnahe Umsetzung der relevanten Cross-Channel-Services unabdingbar.

 

 

Cross-Channel-Service Click & Collect unter Handelsexperten besonders beliebt

Die Click & Collect-Funktion ermöglicht es den Kunden, eine online getätigte Bestellung im stationären Geschäft abzuholen. Die Modekette C&A hat für ihre Click & Collect-Kunden sogar eigene Servicecounter eingerichtet, die über spezielle Click & Collect-Berater und separate Umkleidekabinen verfügen. Auch die Retoure online bestellter Artikel in der Filiale sowie die Online-Reservierung von Artikeln empfinden die Handelsexperten als sinnvolle Services. Als weniger interessant bewertet werden dagegen Apps, die viele Experten als Spielerei ansehen, bei welcher auch der wirtschaftliche Mehrwert nicht immer gegeben ist. Aber: Die Bewertung der einzelnen Services variiert zwischen Branchen und Unternehmen. Zudem hängt der Mehrwert eines Cross-Channel-Services immer von der Zielgruppe ab, was bei der Planung berücksichtigt werden muss.

 

Die Modekette C&A begrüßt ihre Click & Collect-Kunden an eigens für diese eingerichteten Servicecountern

Die Modekette C&A begrüßt ihre Click & Collect-Kunden an eigens für diese eingerichteten Servicecountern

 

„Cross-Channel wird zur Selbstverständlichkeit“, sagen die Handelsexperten

Um künftig wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen Händler das Denken in Kanälen überwinden und stattdessen alle Vertriebskanäle clever miteinander verknüpfen. Cross-Channel-Unternehmen, die in die Etablierung einer „Ein-Unternehmen-Denke“ investieren, werden langfristig größere Erfolge erzielen als solche, die an der veralteten „Kanal-Denke“ festhalten. Statt das eigene Unternehmen entlang seiner Vertriebskanäle zu spalten, müssen Händler beginnen, sich unabhängig von den Kanälen als eine Einheit zu verstehen. Konsumenten nehmen Unternehmen als ein großes Ganzes wahr und haben für eine Trennung von On- und Offline-Geschäft nur wenig Verständnis. Wer die Gunst des Kunden nicht riskieren will, sollte daher frühzeitig die Implementierung moderner, zielgruppengerechter Cross-Channel-Services erwägen.

Ioana Sträter
Ioana Sträter
Ioana Sträter

Ioana Sträter verantwortet als Geschäftsführerin das Kongress- und Messeprogramm von Management Forum, einem Unternehmen der Verlagsgruppe Handelsblatt. Zum Portfolio gehören neben der NEOCOM auch der Deutsche Handelskongress, der Deutsche Marketingtag, die Content World Konferenz und viele mehr.

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