23.–24. Oktober 2018 | Kameha Grand, Bonn

Guter Service = glückliche Kunden. Herausforderungen und Chancen im Kundenservice26.06.2014

Dass guter Service ein entscheidender Hebel ist, um den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig zu sichern ist längst kein Geheimnis mehr. Doch um den Anforderungen an modernen Kundenservice gerecht zu werden und sie für sich zu nutzen, muss man die Erwartungen der Kunden genau kennen.

Online-Shopping ist für viele Kunden inzwischen die einfachste und bequemste Form des Einkaufens, besonders bei klassischen Consumer-Produkten wie Büchern und Kleidung. Aber auch Eintrittskarten, Flüge oder Medikamente werden heute oft direkt online gekauft. Der Grund liegt auf der Hand: schnell, bequem und ohne viel Zeitaufwand. Schwierig wird es für den Kunden erst dann, wenn Probleme mit der Bestellung oder der gelieferten Ware auftreten. Denn hier soll die Problemlösung bitte genauso schnell vonstatten gehen wie der Einkauf selbst.

Kunden haben Wünsche. Sie müssen nur erfüllt werden!

 

1. Ständige Erreichbarkeit

Die am meisten genutzten Wege, wie Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten, sind nach wie vor das Telefon oder die schriftliche Kommunikation via E-Mail. Doch ob Kunden, die diese Kanäle nutzen, glückliche Kunden sind, sei dahingestellt. Denn aufgrund von langen Warteschleifen und eingeschränkter Erreichbarkeit durch begrenzte Hotline-Öffnungszeiten oder Tage andauernden Antwortzeiten bei E-Mails wird der vermeintliche direkte Draht schnell zum Dauerthema und somit zum Ärgernis beim Kunden. Und die Geduld der Kunden ist schnell ausgereizt. Akzeptiert werden Wartezeiten am Telefon von etwa 3 Minuten, Antworten auf E-Mails sollten innerhalb von 24 Stunden erfolgen. Je kürzer die Reaktionszeit des Unternehmens, desto höher ist die Kundenzufriedenheit.

 

2. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten

Multi-Channel und Omni-Channel sind für jeden Marketing-Experten unersätzliche Instrumente in der Kundengewinnung. Und das sollte auch für den Service-Bereich gelten. Denn was spricht dagegen, den Kunden auch dort in seinem Kundenlebenszyklus zu begleiten, wo man ihn gewonnen hat. Und das ist auch die Erwartung des Kunden! Eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten, besonders moderne Kommunikationskanäle wie Web-Chat und Social Media, bereitzustellen ist längst nicht mehr ein Nice-to-have sondern ein Must-have. Denn Kunden haben ganz individuelle Bedürfnisse und Anforderungen. Wenn ein Unternehmen dies für sich zu nutzen weiß, ist das ein echter Wettbewerbsvorteil und sorgt gleichzeitig für glückliche Kunden.

 

3. Umfassende Informationen

Aufgrund der Möglichkeiten, die sich dank des Internets bieten, entwickeln sich Kunden immer mehr zu wahren Produktexperten, die sich vor und nach dem Kauf ganz genau über das Unternehmen und die angebotenen Leistungen informieren. Doch häufig lassen sich die benötigten Informationen zu einem speziellen Problem nur mit mühsamer Recherche herausfinden. Unternehmen hingegen, die über eine möglichst weitreichende Wissensdatenbank verfügen und den Zugriff darauf auch ihren Kunden ermöglichen, können hier punkten. Eine Frage in eine Suchmaschine eingeben und sofort die richtige Antwort erhalten erspart dem Kunden viel Aufwand. Wenn die Antwort zudem noch direkt vom Unternehmen kommt, wird sie nicht nur als besonders glaubwürdig aufgefasst, sondern sorgt so auch für Kundenbindung und Markenidentität.

Können all diese Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden, ist der Kundenservice eine wichtige Stellschraube für glückliche Kunden und nachhaltiger Kundenbindung. Moderne Helpdesks wie bspw. Webservice First vereinen genau diese verschiedenen Anforderungen an den Kundenservice und sorgen gleichzeitig für die richtige Abwicklung der auftretenden Anfragen aus verschiedenen Kanälen dank eines effizienten Ticketsystems.

Ioana Sträter
Ioana Sträter
Ioana Sträter

Ioana Sträter verantwortete als ehemalige Geschäftsführerin das Kongress- und Messeprogramm von Management Forum, einem Unternehmen der Verlagsgruppe Handelsblatt. Zum Portfolio gehören neben der NEOCOM auch der Deutsche Handelskongress, der Deutsche Marketingtag, die Content World Konferenz und viele mehr.

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