10.-11. Oktober 2018 | AREAL BÖHLER DÜSSELDORF

Das Smartphone als ständiger Begleiter – was heißt das für Händler?08.10.2017

Mobile Shopping: Gastbeitrag von Anne-Lisa Weinand, Junior Projektmanagerin am ECC Köln

Das Smartphone wird mehr und mehr zum Begleiter im Alltag vieler Konsumenten und sorgt auch für einen Wandel im Einkaufsverhalten (mobile Shopping). Wie können Händler die Bedürfnisse der smartphoneaffinen Konsumenten erfolgreich erfüllen? Das nimmt die Kurzstudie „smart.vernetzt.mobil. Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten von morgen“ von ECC Köln und SAP Hybris unter die Lupe.

Nachholbedarf für Händler im Bereich „Mobile First“

Aktuell sind Konsumenten bei Käufen über das Smartphone deutlich unzufriedener als wenn sie ein Produkt über den PC oder Laptop erwerben. So sind die Ladezeiten bei den Produktdarstellungen aus Shopper-Sicht häufig zu lang. Zudem könnten vor allem der Warenkorb, die Bezahlmöglichkeiten sowie die Registrierungsprozesse für Smartphone-Käufer übersichtlicher dargestellt werden. Ein vereinfachtes und reduziertes Design mit einer übersichtlichen Navigationsstruktur kann hier bereits für zufriedenere Kunden sorgen.

Die mobile Optimierung ist in jedem Fall wichtig, denn das Smartphone spielt nicht nur bei Onlinekäufen eine Rolle, sondern auch bei der Vorbereitung von stationären Käufen. So nutzen rund 11 Prozent der für die Kurzstudie befragten Konsumenten das Smartphone, um den Kauf im Geschäft vorzubereiten. Bei der smartphoneaffinen Konsumentengruppe der Smart Consumer ist der Anteil sogar doppelt so groß.

NEOCOM ECC Köln smart vernetzt Mobile Shopping Studie

Kunden sind unzufriedener nach Kanalwechsel

Allerdings ist auch in puncto Kanalwechsel noch Luft nach oben. Die Ergebnisse der Kurzstudie zeigen, dass die Zufriedenheit der Konsumenten sinkt, wenn sie während der Kaufentscheidung den Kanal gewechselt haben. Während beim Mono-Channel-Kauf im Geschäft 75 Prozent der befragten Konsumenten zufrieden sind, sinkt die Zufriedenheit bei Kanalwechslern von stationär zu online auf 70 Prozent. Ähnliche Angaben machen Konsumenten, die in die andere Richtung den Kanal gewechselt haben.

Cross-Channel-Services bedürfnisorientiert gestalten

Doch warum sind Kanalwechsler unzufriedener? Ein Grund: Cross-Channel-Services werden häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen, sondern bei einigen Services tendenziell als gezwungen empfunden. Damit Konsumenten auch nach einem Kanalwechsel zufrieden sind, ist es wichtig, dass Services bedürfnisorientiert gestaltet werden. Denn bereits jetzt nutzen Smart Consumer Cross-Channel-Services deutlich häufiger und durch die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte wird das Multi-Channel-Verhalten auch künftig zunehmen. Es ist heute also wichtiger denn je, die Weichen für ein unkompliziertes Kanalwechselverhalten zu stellen und kundenorientierte Services anzubieten.

Konsumentenverhalten der Zukunft – Sie wollen mehr erfahren?

Wie die aktuelle Nutzung von Cross-Channel-Services aussieht und was Händler zukünftig erwartet, zeigt die Kurzstudie „smart.vernetzt.mobil. Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten von morgen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris. Laden Sie sich hier die gesamte Kurzstudie herunter: https://www.hybris.com/de/ecc-2017-konsumentenverhalten.

 

Mehr zum Thema Mobile Shopping erleben Sie auf der NEOCOM in Düsseldorf, 11.-12. Oktober 2017. Das IFH Köln ist Partner der NEOCOM.

Ioana Sträter
Ioana Sträter
Ioana Sträter

Ioana Sträter verantwortet als Geschäftsführerin das Kongress- und Messeprogramm von Management Forum, einem Unternehmen der Verlagsgruppe Handelsblatt. Zum Portfolio gehören neben der NEOCOM auch der Deutsche Handelskongress, der Deutsche Marketingtag, die Content World Konferenz und viele mehr.

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