23.–24. Oktober 2018 | Kameha Grand, Bonn

Neuer Trend: Retouren über externe Partner abschleusen20.08.2013

Rücksendungen kosten Geld, binden Ressourcen und passen gerade bei leichten Mängeln oft nicht mehr in das bestehende Marketing-Konzept. Immer mehr Versender kooperieren daher mit speziellen Retouren-Vermarktern, um vor allem ungeliebte B-Ware wieder schnell an den Mann zu bringen. Doch auch ein anderes Verkaufskonzept gewinnt langfristig an Bedeutung.

In den kommenden Jahren wird sich die Retouren-Problematik für viele Versender deutlich verschärfen, da die nachwachsende Kunden-Generation leider ein immer aggressiveres Retouren-Verhalten an den Tag legt. Es kann sich daher lohnen, die interne Retourenpraxis zu überdenken. Denn es sprechen mindestens drei Gründe dafür, das Retourenmanagement neu zu organisieren:

1. Kosten für Retourenabwicklung steigen

Wenn immer mehr Rücksendungen eingehen, müssen Versender ihr Personal in der Retourenstelle ebenfalls aufstocken. Das frisst Budget, das eventuell an anderer Stelle (z.B. Marketing) besser angelegt wäre.

2. Retouren schaden langfristig dem Image

Aktuell veräußern Versender ihre Ware mit Mängeln oft als ‘Deals’ in ihrem Shop. Hier besteht die Gefahr, dass sich Kunden an Niedrigpreise gewöhnen und bei höherpreisigen Versendern das Image leidet.

3. Wieder aufbereitete Ware enttäuscht Kunden

Viele Versender listen B-Ware aus Rücksendungen bei Suchanfragen im Shop neben A-Ware. Wer so zum Beispiel ein wieder aufbereitetes iPhone kauft, muss mit einer verkratzten Verpackung leben. Das kann Kunden verärgern, die trotz Rabatt mehr Qualität erwartet haben.

Vor diesem Hintergrund kooperieren heute immer mehr Händler mit spezialisierten Dienstleistern wie der Berliner Arena RKD GmbH oder Limal aus München. Diese nehmen im Gegensatz zu klassischen Fulfillment-Dienstleistern nicht nur Retouren entgegen, sondern vermarkten die Rückläufer auch noch zusätzlich über eigene Kanäle im Internet – etwa durch Verkäufe auf Online-Marktplätzen wie Amazon und eBay oder spezialisierten Schnäppchenportalen wie  Returbo.de.

Vom Prinzip her ähneln sich die Dienstleister im Markt. Versender können so festlegen, dass Retouren über entsprechend vorfrankierte Labels direkt beim Dienstleister landen, dort aufbereitet und danach wieder verkauft werden. Oft lässt sich dabei koordinieren, dass Ware ohne Mängel direkt zurück zum Versender geht und dort als Neuware verkauft werden kann. Kunden müssen daher zunächst einen Online-Fragebogen ausfüllen, um den Retourengrund anzugeben. Nur wenn dann etwa die Option ‘defekt’ gewählt wird, kommt auf das Retourenlabel die Adresse des Dienstleisters. Dieser verkauft die B-Ware dann anschließend auf eigenen Namen und Rechnung, sodass auch höherpreisige Versender nicht plötzlich als Billigheimer in Verruf geraten.

Sobald B-Ware verkauft wird, erhalten Versender wahlweise eine Gewinnbeteiligung oder eine Umsatzprovision. Fix-Kosten fallen im Vorfeld nicht an, über externe Dienstleister lassen sich zudem oft deutlich bessere Preise für B-Ware erzielen. „Händler lagern ihre Retouren oft ungeprüft, bis der Druck im Lager zu groß wird“, berichtet Philipp Lück, Geschäftsführer von Arena RKD. „Wenn die Ware aber zu lange lagert, lässt sich oft nur noch ein geringer Restwert erzielen.“

Leider vermarkten Dienstleister wie Returbo oder Limal bei Retouren momentan vor allem Hartwaren. „Bei Textilien ist es im Vorfeld sehr schwer, einen möglichen Verkaufspreis und damit den Gewinn zu kalkulieren“, erklärt Limal-Geschäftsführer Andreas Voswinckel.

Wer Textilien mit Mängeln effektiv loswerden will, fährt mit anderen Vermarktungskonzepten besser. Immer mehr Händler eröffnen stationäre Outlets, um dort unter dem Radar der Online-Kundschaft die B-Ware günstig abzuschleusen. Auf diesem Prinzip basiert etwa der Zalando Outlet Store, in dem der Versender neben Saisonware auch „B-Ware mit entsprechenden Vergünstigungen“ zu stark reduziertem Preis verkauft. Damit das Angebot nicht als Resterampe wahrgenommen wird, dürfen nur Kunden mit einer Outlet-Card vor Ort kaufen. Diese lässt sich zwar einfach online anfordern, das Angebot wirkt dadurch dennoch deutlich exklusiver – netter Trick.

Ioana Sträter
Ioana Sträter
Ioana Sträter

Ioana Sträter verantwortete als ehemalige Geschäftsführerin das Kongress- und Messeprogramm von Management Forum, einem Unternehmen der Verlagsgruppe Handelsblatt. Zum Portfolio gehören neben der NEOCOM auch der Deutsche Handelskongress, der Deutsche Marketingtag, die Content World Konferenz und viele mehr.

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