23.–24. Oktober 2018 | Kameha Grand, Bonn

Logistik im Versandhandel: Auf den Service kommt es an10.10.2013

Der Boom im Versandhandel ist ungebrochen, vor allem der E-Commerce ist und bleibt der weiterhin wichtigste Wachstumstreiber. Wurden in Deutschland vor zehn Jahren gerade einmal 3,6 Milliarden Euro per Online-Shopping umgesetzt, erwartet der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (BVH) für 2013 bereits einen Umsatz von 33,5 Milliarden Euro. Mit der wachsenden Anzahl an Online-Shops steigen jedoch auch die Erwartungen an die Logistikabläufe, vor allem im Hinblick auf Qualität und Geschwindigkeit. Die in einem Online-Shop angebotenen Versandoptionen sowie die Lieferbedingungen spielen für den Erfolg eines Online-Händlers also eine essentielle Rolle – das belegt auch die aktuelle Erfolgsfaktoren-Studie des ECC Handel und Hermes. Schwächen beim Versand oder im Retourenprozess werden vom Kunden hingegen nicht mehr toleriert und wirken sich entscheidend auf den dauerhaften Erfolg eines Online-Shops aus.

Kunden wünschen umfassende Zustellservices

Besonderen Wert legen Online-Shopper heute auf eine schnelle, pünktliche Lieferung der Ware und eine zuverlässige Abwicklung von Retouren. Immer mehr Endkunden wünschen sich darüber hinaus einen konkreten Liefertermin bzw. ein genaues Zeitfenster, in dem die Anlieferung der bestellten Ware erfolgt. Generell wird es in Zukunft also immer mehr darauf ankommen, die Paketannahme für den Kunden so zu gestalten, dass er sie in seinen Alltag integrieren kann. Dazu gehört zum Beispiel die Möglichkeit, interaktiv in den Zustellprozess eingreifen und selbst kurzfristig zu definieren, an welchem Tag und an welchem Ort die Sendung übergeben werden soll. Hermes entwickelt für den Paketmarkt in Deutschland daher aktuell verschiedene neue Services, die 2014 marktreif werden und den Paketversand noch komfortabler machen. Die neuen Versandservices werden für alle mit Hermes transportierten Sendungen zur Verfügung gestellt, d.h. sowohl für Bestellungen in Versandhäusern und Online-Shops als auch für privat verschickte Päckchen und Pakete. Im Mittelpunkt dieser Serviceoffensive steht die Einführung so genannter zeitlicher Zustellfenster. Sendungsempfänger erhalten künftig am Tag vor der Zustellung ein mehrstündiges Zeitfenster, innerhalb dessen sie ihr Paket oder Päckchen bekommen werden. Ist dem Empfänger die Annahme an diesem Tag nicht möglich, kann er einen der Folgetage für die Zustellung wählen. Auch Zustellungen an Alternativadressen, etwa an den Arbeitsplatz, an einen PaketShop oder an den Urlaubsort, sowie das kurzfristige Umleiten von Sendungen werden in Zukunft möglich sein. In diesem Zusammenhang spielt natürlich auch die flächendeckende Echtzeitinformation zum Sendungsstatus eine wichtige Rolle. Auf diese Weise wird der Kunde minutenaktuell über den Zustellstatus seines Pakets informiert. Und auch der Händler profitiert, da sein Service-Team auf Kundenanfragen konkreter und aktueller reagieren kann. Neben einer höheren Kundenzufriedenheit verfolgen all diese Services ein weiteres Ziel: Mit ihrer Hilfe sollen künftig noch mehr Sendungen gleich beim ersten Zustellversuch erfolgreich ausgeliefert werden. Das ist nicht nur für Kunden von Vorteil, sondern auch für Versender und Logistiker, da auf diese Weise die Zustellung beschleunigt und Kosten gesenkt werden können. Bei Hermes liegt die Quote der Erstzustellungen heute schon bei 95 Prozent – Tendenz steigend.

Taggleiche Zustellung ist weiterhin ein Nischenthema

Neben solchen Empfängerservices wird derzeit vor allem die taggleiche Zustellung von Sendungen heiß im Markt diskutiert. Bislang gilt „Same Day Delivery“ vor allem als Nischenservice für eine sicherlich sukzessiv wachsende, aber auch weiterhin vergleichsweise kleine Zielgruppe extrem onlineaffiner Menschen, die beruflich wie privat einen stark digital ausgerichteten Lebensstil pflegen und meist mit aktuellster Smartphone- oder Tablet-Technik ausgestattet sind. Ob „Same Day Delivery“ jedoch auch über diese Zielgruppe hinaus das Zeug zum Megatrend hat, muss sich erst noch herausstellen. Schließlich benötigt ein solcher Express-Zustelldienst eine sehr dichte Infrastruktur an Lagern und Umschlagzentren. Nicht jeder Versandhändler ist aber derart aufgestellt, zumal viele in den letzten Jahren auch in der Zentralisierung und Konzentration auf einige, wenige große Lager Vorteile erkannt haben.

Hinzu kommt das Thema Kosten: Schon heute sieht sich die Logistik zudem einem immensen Kostendruck ausgesetzt. Vor diesem Hintergrund müssten die durch „Same Day Delivery“-Services entstehenden höheren Zustellkosten an die Versender bzw. deren Kunden weitergegeben werden. Wer neue und aufwändige Services in Anspruch nehmen möchte, muss eben auch bereit sein, diese zu bezahlen. Denn dafür müssen ausreichend Transportmittel bereit stehen und Zusteller gefunden werden. Ob eine taggleiche Zustellung darüber hinaus auch ökologischen Kriterien Stand hält und genug Verbraucher bereit sind, die zwangsläufig höheren Zustellkosten zu tragen, ist bislang nicht abschließend geklärt. Unabhängig davon sollte man „Same Day Delivery“ daher immer in Bezug mit kontrovers diskutierten Themen wie der Verkehrsdichte, Umweltkriterien oder dem zunehmenden Leistungsdruck auf die Zusteller setzen.

PaketShops: Lange Öffnungszeiten und kurze Wege

Anspruchsvoller werden die Kunden aber nicht nur bei der Zustellung an sich, sondern auch beim Service der Versender vor Ort. Wer etwa nach Feierabend aufgrund eingeschränkter Öffnungszeiten der Paketannahmestelle vor verschlossenen Türen steht, wird ebenso verärgert sein wie derjenige, der zunächst in einer langen Warteschlange anstehen muss, bis er endlich seine Sendung abgeben oder abholen kann. Entscheidend ist daher ein besonders dichtes Netz an Paketannahmestellen, die mit einem vielfältigen Serviceangebot an möglichst vielen Tagen möglichst rund um die Uhr in direkter Kundennähe zur Verfügung stehen. Das ist einer der Gründe, weshalb Hermes bereits seit Ende der 1990er Jahre konsequent auf PaketShops im Einzelhandel setzt: Mit rund 20.000 PaketShops verfügt das Unternehmen heute über das größte PaketShop-Netz in ganz Europa. Allein in Deutschland gibt es über 14.000 Shops, zum Beispiel in Supermärkten, Kiosken oder Tankstellen, die oftmals auch am Wochenende und in den späten Abendstunden geöffnet sind. Gerade für Berufstätige ist das von Vorteil, zumal die Abholung oder Abgabe von Paketen bequem mit dem Einkauf verbunden werden kann. Hinzu kommt die gute Erreichbarkeit: Aufgrund des dichten Netzes ist heute der nächstgelegene PaketShop von Hermes in Großstädten durchschnittlich nur rund 600 Meter entfernt. Das macht es auch für Kunden ohne Auto einfach, ihre Sendung aufzugeben oder abzuholen. Immer mehr Versandhändler bieten daher auf Wunsch auch die Direktzustellung von Sendungen an PaketShops an. In diesem Fall wird das Paket automatisch an den Shop geliefert, ein Zustellversuch an der Haustür bleibt aus. Der Kunde erhält anschließend eine Benachrichtigung und kann das Paket in den folgenden Tagen einfach abholen – und zwar dann, wann es ihm am besten passt.

Ioana Sträter
Ioana Sträter
Ioana Sträter

Ioana Sträter verantwortete als ehemalige Geschäftsführerin das Kongress- und Messeprogramm von Management Forum, einem Unternehmen der Verlagsgruppe Handelsblatt. Zum Portfolio gehören neben der NEOCOM auch der Deutsche Handelskongress, der Deutsche Marketingtag, die Content World Konferenz und viele mehr.

Beitrag kommentieren

NEOCOM Blog wird präsentiert von